Virgin Media O2: nợ 22 tỷ bảng, cắt 1/4 nhân sự — “đế chế” viễn thông Anh đi về đâu?

“Trong suy nghĩ của chúng tôi, đây không phải là khủng hoảng.” Ông Mike Fries, giám đốc điều hành Liberty Global — đồng sở hữu Virgin Media O2 — nói câu đó trong tuần này, đúng lúc công ty viễn thông lớn của Anh vừa công bố kế hoạch tiết kiệm 800 triệu bảng, trong đó có thể cắt giảm tới 1/4 trong số 16.000 nhân viên. Trên vai công ty lúc này còn là núi nợ 22 tỷ bảng, sẽ phải tái cấp vốn vào năm tới.

Sự việc

Virgin Media O2 — gọi tắt là VMO2 — cung cấp dịch vụ băng thông rộng, truyền hình, điện thoại cố định và di động trên khắp nước Anh. Trong hai năm qua, công ty đã mất 182.000 thuê bao băng thông rộng và 644.000 thuê bao di động, theo hãng phân tích Enders Analysis. Con số tổng thể vẫn cao hơn thời điểm sáp nhập, nhưng xu hướng thì đang đi xuống.

Cách đây năm năm, Liberty Global — chủ sở hữu Virgin Media — và Telefónica — chủ sở hữu mạng di động O2 — hoàn tất vụ sáp nhập trị giá 31 tỷ bảng, với tham vọng tạo ra một “nhà vô địch quốc gia” đủ sức thách thức BT. Nhưng sứ mệnh sau sáp nhập khó khăn hơn nhiều so với kỳ vọng của ban lãnh đạo do ông Lutz Schüler điều hành. Thị trường Anh chứng kiến sự bùng nổ cạnh tranh: khoảng 100 công ty mạng mới gọi là “alt-net” đua nhau kéo cáp quang, trong khi BT cũng “xây dựng như điên” để thay đường dây đồng cũ kỹ. Cuộc chiến giành khách hàng giữ giá cước ở mức thấp và bào mòn lợi nhuận của tất cả.

“Có thách thức ở khắp nơi trong ngành viễn thông, nhưng ở VMO2, phần lớn vấn đề nằm ở khâu thực thi,” một lãnh đạo cấp cao trong ngành nhận xét. “Họ từng dùng Usain Bolt trong quảng cáo để khoe có băng thông rộng nhanh nhất, giờ cáp dưới đất của họ lại chậm hơn đối thủ. Tiếp thị, định giá, chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin, thanh toán, đầu thu truyền hình — gọi tên thứ gì họ cũng thực thi không tốt.”

Bối cảnh

Uy tín với khách hàng của VMO2 đã sứt mẻ nghiêm trọng. Tháng 7 vừa qua, cơ quan quản lý Ofcom phạt Virgin Media kỷ lục 28 triệu bảng, sau khi điều tra phát hiện hàng triệu cuộc gọi của khách hàng từ tháng 1/2022 đến tháng 9/2024 có thể đã bị xử lý sai — công ty bị cho là dùng chiêu trò cố tình ngăn khách hủy hợp đồng để chuyển sang nhà cung cấp khác. Năm ngoái, mảng di động O2 gây phẫn nộ khi tăng hóa đơn hàng tháng bất ngờ, cao hơn 40% so với mức khách hàng được thông báo khi ký hợp đồng; ông Schüler sau đó thừa nhận đó “không phải quyết định tốt nhất”, khi động thái này khiến công ty mất khoảng 110.000 khách hàng và bị Bộ trưởng Tài chính khi đó là Rachel Reeves khiển trách.

Công ty cho biết họ đã cải thiện: số liệu mới nhất của Ofcom cho thấy khiếu nại giảm mạnh, thấp nhất trong số các nhà cung cấp băng thông rộng hàng đầu. VMO2 cũng đã đầu tư 11 tỷ bảng vào Anh kể từ khi sáp nhập, biên lợi nhuận tăng từ khoảng 34% lên hơn 40%, và dự kiến đạt 200 triệu bảng dòng tiền tự do trong năm nay. Nhưng cũng kể từ khi sáp nhập, 5 tỷ bảng đã được trả cho cổ đông dưới dạng cổ tức — tiền mà theo nhiều nguồn tin trong ngành, lẽ ra có thể đổ vào sửa chữa những vấn đề tồn đọng.

Dưới lăng kính SÀI GÒN POST

Trên bàn cờ viễn thông, VMO2 là minh chứng cho một quy luật phũ phàng: quy mô lớn không cứu được một cỗ máy vận hành kém. Vụ sáp nhập 31 tỷ bảng tạo ra một “nhà vô địch”, nhưng nhà vô địch đó lại thua ngay trên sân nhà — thua những đối thủ nhỏ hơn, nhanh hơn, và thua chính những khách hàng mà họ tìm cách giữ chân bằng chiêu trò thay vì dịch vụ tốt.

Với người Việt, câu chuyện này không xa lạ: thị trường viễn thông Việt Nam cũng từng có những cuộc đua giá cước khốc liệt và những lời hứa “nhà vô địch quốc gia”. Bài học từ London rất rõ: cạnh tranh chỉ có lợi cho người dùng khi các hãng buộc phải tốt lên — còn khi một hãng lớn vừa thu phí cao, vừa phục vụ tệ, thì dù có Usain Bolt trong quảng cáo, khách hàng vẫn sẽ bỏ đi bằng đôi chân của mình.

Theo quý vị, một hãng viễn thông lớn sa sút vì phục vụ tệ — lỗi ở thị trường quá khốc liệt, hay ở chính ban lãnh đạo?

Đây là SÀI GÒN POST. Nơi ta không chỉ xem tin… mà đọc vị cả ván cờ phía sau nó.